por Jonás Ramírez, responsável por Marketing e Comunicação
Enquanto escrevo estas palavras, faltam apenas algumas semanas para a Drivania Chauffeurs completar 25 anos. Um quarto de século ajudando profissionais do setor de viagens a organizar serviços de transporte terrestre para altos executivos, passageiros VIP e clientes que buscam algo mais do que um simples traslado.
Entrei para a equipe da Drivania em 2006; por isso, tive a sorte de percorrer a maior parte dessa trajetória. Há alguns dias, enquanto pensava em algumas iniciativas relacionadas ao aniversário, conversei com o Rafa, um profissional com quem também compartilhamos grande parte dessa trajetória.
Rafa trabalha há muitos anos como consultor de viagens para uma das maiores empresas de telecomunicações da Espanha e da América Latina, mas nossa relação profissional vem de muito antes, de uma época em que as reservas eram feitas com caneta e papel, os telefones tocavam sem parar e as urgências eram resolvidas com muito menos tecnologia do que temos hoje.
Durante a conversa, começamos a fazer algo que costuma acontecer quando se passa metade da vida dedicado a esse setor: relembrar histórias. Algumas eram importantes, outras simplesmente curiosas, e algumas aconteceram há tanto tempo que os detalhes foram se esvaindo na memória. Mas todas me lembraram o quanto essa profissão mudou nos últimos vinte e cinco anos e, ao mesmo tempo, quantas coisas continuam exatamente iguais.
Depois daquela conversa agradável com o Rafa, pensei que valeria a pena escrever algumas dessas histórias e dar forma a elas para compartilhá-las com nossos clientes, colaboradores e assinantes. Não como um simples exercício de nostalgia, mas como uma forma de relembrar como essa profissão evoluiu e tudo o que aprendemos ao longo do caminho.
A noite do furo
Quando estava na empresa há poucos dias, trabalhando apenas no turno da noite do Atendimento ao Cliente, recebi uma ligação que ainda hoje, depois de tantos anos, lembro perfeitamente. Um motorista que tinha sido designado para um serviço de buscar uma delegação diplomática africana em um hotel em Madri e levá-la ao aeroporto acabara de ter um furo no pneu de seu veículo e não chegaria na hora prevista para o embarque.
Hoje, com muitos anos de experiência, entendo que uma situação como essa deve ser analisada e resolvida com calma. Naquele momento, sendo novato, sozinho no escritório e com um serviço tão delicado pela frente, a sensação de responsabilidade foi enorme.
Naquela noite, acordei mais pessoas do que provavelmente deveria ter acordado. Lembro-me de ligar para o coordenador da nossa frota em Madri, para vários motoristas que tinham serviços posteriores, para ver se poderiam assumir também esse traslado, e até mesmo para um dos sócios fundadores da Drivania, para informá-lo da situação. Em minha defesa, direi que fiz o que achei que devia fazer: buscar alternativas e mobilizar todos os recursos que tinha ao meu alcance até encontrar uma solução.
Felizmente, tudo deu certo e o serviço pôde ser realizado, mas achei que, na manhã seguinte, alguém iria me repreender por ter acordado tanta gente de madrugada — algo que, no fim das contas, não aconteceu. O que aprendi naquela noite é uma lição que me acompanha desde então: os problemas surgirão mais cedo ou mais tarde, faça o que se fizer; mas a maneira como você reage e o nível de responsabilidade com que os assume são o que fazem com que você conquiste a confiança tanto dos colegas, quanto dos clientes.
A grande nevasca
Quem morava em Barcelona em 2010 provavelmente ainda se lembra daquele dia 8 de março, em que a cidade acordou com um cenário quase bucólico: estava nevando, algo que acontece muito raramente na capital catalã. À medida que as horas passavam, a nevasca aumentou de intensidade até se tornar um fenômeno de enormes proporções que paralisou completamente a cidade e sua região metropolitana, deixando imagens irreconhecíveis para uma região acostumada a um clima muito mais ameno.
Enquanto muitos tentavam descobrir como voltar para casa ou como se deslocar, nossa preocupação no escritório era manter os serviços em funcionamento. Lembro-me de pessoas muito nervosas do outro lado da linha e da sensação de estar constantemente tomando decisões na hora. Com o transporte público fora de serviço e as estradas com níveis de gelo e neve nunca vistos em décadas, aquele dia confirmou algo que vi se repetir muitas vezes depois: embora ajude muito contar com um bom planejamento, a capacidade de adaptação é provavelmente um dos atributos mais importantes com os quais uma empresa de serviços pode contar quando as circunstâncias se tornam excepcionais.
A Europa contra o vulcão
De todas as histórias que Rafa se lembrava, havia uma especialmente curiosa, no tempo da nevasca em Barcelona. Foi durante a erupção do vulcão islandês Eyjafjallajökull, em 2010, quando o espaço aéreo europeu permaneceu fechado por vários dias e um dos executivos de uma empresa precisava voltar de Londres para Madri.
O avião não era uma opção, e finalmente foi encontrada uma solução alternativa: viajar de trem até Paris e, de lá, seguir de carro até Madri. Após muitas horas de viagem, o passageiro e o motorista decidiram parar em Bilbao para descansar. Foi lá que descobriram que o aeroporto da cidade estava parcialmente operacional e que havia voos disponíveis para Madri. Assim, o executivo completou o último trecho de avião. O serviço acabou sendo Paris-Bilbao em vez de Paris-Madri, o que também não é nada mal.
Mulheres ao volante
Hoje é completamente normal ver mulheres trabalhando como motoristas profissionais, mas há vinte e cinco anos isso não era tão comum. Desde os primeiros anos de atividade da empresa, colaborávamos regularmente com motoristas mulheres que realizavam serviços corporativos e VIP com total naturalidade.
Daqueles primeiros anos, lembro-me de trabalhar regularmente com a Nadia em Madri, com a Yolanda em Barcelona, com a Esther em Girona e com a Cristina em Milão. E quando penso nelas, percebo que, desde o início, embora fossem uma clara minoria, já contávamos com motoristas mulheres de excepcional profissionalismo.
Não eram poucos os passageiros que ficavam surpresos ao descobrir que quem estava ao volante era uma mulher. Não havia nenhum problema; simplesmente, muitos clientes não estavam acostumados a ver isso. Felizmente, com o passar dos anos, isso deixou de chamar a atenção — que é exatamente como deve ser — e, olhando com perspectiva, gosto de pensar que também fomos pioneiros em algo que hoje já faz parte da normalidade do setor.
O congresso de Londres
Se eu tivesse que escolher um dos projetos mais ambiciosos de que me lembro, provavelmente seria um grande congresso internacional de cardiologia realizado em Londres em setembro de 2015. Até então, já tínhamos organizado eventos importantes, mas aquilo era algo de outro nível. Durante muitas semanas, toda a empresa esteve envolvida de uma forma ou de outra — era preciso coordenar centenas de traslados, acompanhar as mudanças constantemente e garantir que todas as informações estivessem disponíveis quando necessário.
Parte de nossa equipe se deslocou para Londres para trabalhar diretamente no local e oferecer suporte operacional aos organizadores durante o evento. Também me lembro que nosso departamento de TI desenvolveu um software específico para a ocasião, pois a complexidade do projeto exigia soluções que ainda não existiam no mercado, e decidimos criá-las nós mesmos.
Quando o congresso terminou e vimos que tudo havia funcionado conforme o planejado, ficamos com a sensação de ter superado um grande desafio. Foi a demonstração do que uma equipe pode alcançar quando todos remam na mesma direção.
Perdido na tradução
Nem todas as histórias têm por pano de fundo uma crise internacional. Algumas anedotas surgem simplesmente de um mal-entendido, como naquela vez em que um cliente ligou para solicitar um transporte urgente para uma “mona” entre Barcelona e Lleida.
A colega que atendeu a ligação entendeu que estávamos falando de um macaco, ou seja, de um animal, e veio, perplexa, pedir minha ajuda. Por alguns minutos, tentamos descobrir que tipo de veículo seria o mais adequado, quais condições especiais o transporte de um animal dessas características exigiria e como poderíamos, se é que poderíamos, organizar a operação.
Até que percebi que a famosa “mona” era, na verdade, uma mona de Páscoa, o tradicional doce catalão típico da Semana Santa. Nem preciso dizer que a conversa mudou bastante a partir daquele momento, e por muito tempo relembramos a história entre risadas.
“De Volta para o Futuro”… sem disponibilidade
Provavelmente uma das minhas histórias favoritas desses 25 anos (e também do Rafa) aconteceu em 3 de julho de 2015. Naquele dia, uma notícia curiosa ganhou bastante destaque na imprensa mundial. Comemorava-se o 30º aniversário da estreia de “De Volta para o Futuro”, o filme dirigido por Robert Zemeckis.
Não me lembro exatamente qual foi o gatilho, mas alguém teve a brilhante ideia de incluir um DeLorean no sistema de reservas. Sim, o DeLorean de “De Volta para o Futuro”. Era uma simples brincadeira, uma pequena referência para quem a descobrisse navegando pela plataforma, mas o inesperado foi que alguns usuários tentaram reservá-lo.
Realmente surpreendente não foi que alguém quisesse reservar um DeLorean, mas que alguns clientes chegassem a nos escrever e ligar porque ele aparecia como indisponível, e queriam oferecê-lo a clientes que sabiam ser fãs da saga cinematográfica.
Continuo achando que poucas coisas explicam melhor o senso de humor de uma empresa do que ver sua equipe respondendo com total profissionalismo a um pedido relacionado a um carro fictício. Uma máquina do tempo, nada menos.
Quando o mundo parou
E, depois, veio a pandemia. Durante anos, aprendemos a lidar com nevascas, greves, cancelamentos de voos, incidentes de todo tipo e eventos com grandes aglomerações, mas ninguém estava preparado para o fato da mobilidade mundial praticamente parar da noite para o dia.
Lembro-me daqueles primeiros dias com uma clareza surpreendente: centenas de reservas sendo canceladas, aeroportos vazios, clientes tentando entender o que poderiam fazer, motoristas se perguntando quando voltariam a trabalhar e uma incerteza que eu nunca havia visto até então. No entanto, mesmo naquele contexto e com todas as limitações possíveis, o trabalho continuou. De uma maneira diferente, com outro volume e com novas regras, mas continuou.
Não quero ser oportunista, e é muito fácil analisar as coisas em retrospecto, mas, olhando para trás, acredito que a pandemia trouxe à tona algo muito importante: a tecnologia ajuda, os processos ajudam e a experiência ajuda; no entanto, quando as circunstâncias mudam radicalmente, são as pessoas que fazem a diferença.
O que nunca mudou
Ao longo desses vinte e cinco anos, mudaram os veículos, a tecnologia, a forma como nos comunicamos e as expectativas dos clientes. Passamos por nevascas históricas, erupções vulcânicas, congressos internacionais, mal-entendidos curiosos, brincadeiras inocentes que foram além do esperado e uma grave pandemia.
No entanto, há algo que continua exatamente igual ao primeiro dia: por trás de cada reserva, há sempre uma pessoa que precisa chegar a algum lugar; e por trás de cada incidente, há sempre alguém esperando por uma solução.
Talvez por isso, quando olho para trás, não me lembro tanto dos carros, quanto das histórias. Após vinte e cinco anos, continuo achando que são as histórias que melhor explicam essa profissão.
Feliz aniversário, Drivania.
