por Jonás Ramírez, responsable de Marketing y Comunicación
Mientras escribo estas palabras, faltan apenas unas semanas para que Drivania Chauffeurs cumpla 25 años. Un cuarto de siglo ayudando a profesionales del sector de los viajes a organizar servicios de transporte terrestre para altos directivos, pasajeros VIP y clientes que buscan algo más que un simple traslado.
Yo me incorporé a la plantilla de Drivania en 2006, por lo que he tenido la fortuna de recorrer la mayor parte de ese camino desde dentro. Hace unos días, mientras pensaba en algunas iniciativas relacionadas con el aniversario, hablé con Rafa, un profesional con el que también hemos compartido gran parte de esta trayectoria.
Rafa trabaja desde hace muchos años como asesor de viajes para una de las mayores compañías de telecomunicaciones de España y Latinoamérica, pero nuestra relación profesional viene de mucho antes, de una época en la que las reservas se hacían con bolígrafo y papel, los teléfonos sonaban continuamente y las urgencias se resolvían con mucha menos tecnología de la que tenemos hoy.
Durante la conversación empezamos a hacer algo que suele ocurrir cuando llevas media vida dedicado a este sector: recordar historias. Algunas eran importantes, otras simplemente curiosas, y algunas sucedieron hace tanto tiempo que los detalles se han ido difuminando en la memoria. Pero todas me recordaron cuánto ha cambiado esta profesión durante los últimos veinticinco años y, al mismo tiempo, cuántas cosas siguen exactamente igual.
Después de aquella buena charla con Rafa, pensé que valía la pena escribir algunas de esas historias y darles forma para compartirlas con nuestros clientes, colaboradores y suscriptores. No como un simple ejercicio de nostalgia, sino como una manera de recordar cómo ha evolucionado esta profesión y todo lo que hemos aprendido por el camino.
La noche del pinchazo
Cuando llevaba muy pocos días en la empresa, trabajando solo en el turno de noche de Atención al Cliente, recibí una llamada que todavía hoy, después de tantos años, recuerdo a la perfección. Un chofer que tenía asignado un servicio para recoger a una delegación diplomática africana en un hotel de Madrid y trasladarla al aeropuerto acababa de sufrir un pinchazo y no llegaría a la hora prevista de recogida.
Hoy, con muchos años de experiencia a mis espaldas, entiendo que una incidencia así se analiza y se resuelve desde la calma. En aquel momento, siendo nuevo, solo en la oficina y con un servicio tan sensible por delante, la sensación de responsabilidad fue enorme.
Aquella noche desperté a más personas de las que probablemente debería haber despertado. Recuerdo llamar al coordinador de nuestra flota en Madrid, a varios choferes que tenían servicios posteriores por si podían hacerse cargo también de este traslado, e incluso a uno de los socios fundadores de Drivania, para informarle de la situación. En mi defensa diré que hice lo que creí que debía hacer: buscar alternativas y mover todos los recursos que tenía a mi alcance hasta encontrar una solución.
Afortunadamente, los astros se alinearon a mi favor y el servicio se pudo realizar, pero pensé que a la mañana siguiente alguien me llamaría la atención por haber despertado a tanta gente de madrugada, algo que finalmente no ocurrió. Lo que aprendí aquella noche es una lección que me ha acompañado desde entonces: los problemas aparecerán tarde o temprano, hagas lo que hagas; pero la forma en la que reaccionas y el nivel de responsabilidad con el que los asumes son los que hacen que te ganes la confianza tanto de compañeros como de clientes.
La gran nevada
Quienes vivían en Barcelona en 2010 probablemente todavía recuerdan aquel 8 de marzo en el que la ciudad amaneció con una estampa casi bucólica: nevaba, algo que sucede muy pocas veces en la capital catalana. A medida que pasaron las horas, la nevada incrementó su intensidad hasta convertirse en un fenómeno de enormes proporciones que paralizó por completo la ciudad y su área metropolitana, dejando imágenes irreconocibles para una región acostumbrada a una meteorología mucho más amable.
Mientras muchos intentaban averiguar cómo volver a casa o cómo desplazarse, en la oficina nuestra preocupación era mantener los servicios en marcha. Recuerdo personas muy nerviosas al otro lado del teléfono y la sensación de estar continuamente tomando decisiones sobre la marcha. Con el transporte público fuera de servicio y las carreteras con niveles de hielo y nieve no vistos en décadas, aquel día confirmó algo que he visto repetirse muchas veces después: aunque ayuda mucho contar con una buena planificación, la capacidad de adaptación es probablemente uno de los atributos más importantes con los que puede contar una empresa de servicios cuando las circunstancias se vuelven excepcionales.
Europa contra el volcán
De todas las historias que Rafa recordaba, había una especialmente curiosa, y muy cercana en el tiempo a la nevada de Barcelona. Fue durante la erupción del volcán islandés Eyjafjallajökull en 2010, cuando el espacio aéreo europeo permaneció cerrado durante varios días y uno de los directivos de su compañía necesitaba regresar a Madrid desde Londres.
El avión no era una opción, y finalmente se diseñó una solución alternativa: viajar en tren hasta París y desde allí continuar en coche hasta Madrid. Tras muchas horas de viaje, pasajero y chofer decidieron detenerse en Bilbao para descansar. Fue allí donde descubrieron que el aeropuerto de la ciudad estaba parcialmente operativo y que existían vuelos disponibles hacia Madrid, por lo que el directivo completó el último tramo en avión. El servicio terminó siendo París-Bilbao en lugar de París-Madrid, que tampoco está nada mal.
Mujeres al volante
Hoy resulta completamente normal ver mujeres trabajando como choferes profesionales, pero hace veinticinco años no era tan habitual. Desde los primeros años de actividad de la empresa, colaborábamos regularmente con conductoras que realizaban servicios corporativos y VIP con total normalidad.
De aquellos primeros años, recuerdo trabajar regularmente con Nadia en Madrid, con Yolanda en Barcelona, con Esther en Girona y con Cristina en Milán. Y cuando pienso en ellas, me doy cuenta de que ya desde el principio, aunque en clara minoría, tuvimos choferes mujeres de excepcional profesionalidad.
No eran pocos los pasajeros que se sorprendían cuando descubrían que quien iba al volante era una mujer. No había ningún problema; simplemente, muchos clientes no estaban acostumbrados a verlo. Afortunadamente, con el paso de los años dejó de llamar la atención, que es exactamente como debe ser y, mirándolo con perspectiva, me gusta pensar que también fuimos pioneros en algo que hoy ya forma parte de la normalidad del sector.
El congreso de Londres
Si tuviera que elegir uno de los proyectos más ambiciosos que recuerdo, probablemente sería un gran congreso internacional de cardiología celebrado en Londres en septiembre de 2015. Hasta entonces ya habíamos gestionado eventos importantes, pero aquello eran palabras mayores. Durante muchas semanas, toda la empresa estuvo implicada de una forma u otra: había que coordinar centenares de traslados, controlar cambios constantemente y asegurar que toda la información estuviera disponible cuando se necesitara.
Una parte de nuestra plantilla se desplazó a Londres para trabajar directamente sobre el terreno y ofrecer soporte operativo a los organizadores durante el evento. También recuerdo que nuestro departamento de IT desarrolló un software específico para la ocasión, porque la complejidad del proyecto exigía soluciones que no existían todavía en el mercado y decidimos construirlas nosotros mismos.
Cuando el congreso finalizó y vimos que todo había funcionado según lo previsto, tuvimos la sensación de haber superado una prueba muy importante. Fue la demostración de lo que puede conseguir un equipo cuando todo el mundo rema en la misma dirección.
La mona que no era una mona
No todas las historias tienen detrás una crisis internacional. Algunas anécdotas nacen simplemente de un malentendido, como aquella vez en la que un cliente llamó para solicitar un transporte urgente para una «mona» entre Barcelona y Lleida.
La compañera que atendió la llamada entendió que hablábamos de un mono, es decir, de un animal, y acudió perpleja en mi ayuda. Durante unos minutos intentamos averiguar qué tipo de vehículo sería el más adecuado, qué condiciones especiales requería el traslado de un animal de estas características y cómo podíamos, si es que podíamos, organizar la operación.
Hasta que caí en la cuenta de que la famosa «mona» era, en realidad, una mona de Pascua, el tradicional dulce catalán típico de Semana Santa. No hace falta decir que la conversación cambió bastante a partir de ese momento, y durante mucho tiempo recordamos la anécdota entre risas.
«Regreso al futuro»… sin disponibilidad
Probablemente una de mis historias favoritas de estos 25 años (y también de Rafa) ocurrió el 3 de julio de 2015. Ese día, una noticia curiosa tuvo bastante cobertura en la prensa mundial. Se cumplía el 30 aniversario del estreno de «Regreso al Futuro», la película de Robert Zemeckis.
No recuerdo exactamente cuál fue el detonante, pero alguien tuvo la brillante idea de incorporar un DeLorean al sistema de reservas. Sí, el DeLorean de «Regreso al Futuro». Era una simple broma, un pequeño guiño para quien lo descubriera navegando por la plataforma, pero lo inesperado fue que algunos usuarios intentaron reservarlo.
Lo verdaderamente sorprendente no fue que alguien quisiera reservar un DeLorean, sino que algunos clientes llegaron a escribirnos y llamarnos por teléfono porque aparecía sin disponibilidad y querían ofrecérselo a clientes que sabían que eran fans de la saga cinematográfica.
Sigo pensando que pocas cosas explican mejor el sentido del humor de una empresa que ver a su equipo respondiendo con total profesionalidad a una petición relacionada con un coche ficticio. Una máquina del tiempo, nada menos.
Cuando el mundo se detuvo
Y, después, llegó la pandemia. Durante años habíamos aprendido a gestionar nevadas, huelgas, cancelaciones aéreas, incidencias de toda índole y eventos multitudinarios, pero nadie estaba preparado para ver cómo la movilidad mundial prácticamente se detenía de la noche a la mañana.
Recuerdo aquellos primeros días con una claridad sorprendente: reservas cancelándose por centenares, aeropuertos vacíos, clientes intentando entender qué podían hacer, choferes preguntándose cuándo volverían a trabajar y una incertidumbre que jamás había visto hasta entonces. Sin embargo, incluso en aquel contexto y con todas las limitaciones posibles, el trabajo continuó. De una manera distinta, con otro volumen y con nuevas reglas, pero continuó.
No quiero ser oportunista, y es muy fácil analizar las cosas a toro pasado, pero, mirando atrás, creo que la pandemia puso algo muy importante encima de la mesa: la tecnología ayuda, los procesos ayudan y la experiencia ayuda; sin embargo, cuando las circunstancias cambian radicalmente, son las personas las que cuentan.
Lo que nunca ha cambiado
Durante estos veinticinco años han cambiado los vehículos, la tecnología, la forma de comunicarnos y las expectativas de los clientes. Hemos pasado por nevadas históricas, erupciones volcánicas, congresos internacionales, malentendidos curiosos, bromas inocentes que llegaron más lejos de lo esperado y una pandemia mundial.
Sin embargo, hay algo que sigue exactamente igual que el primer día: detrás de cada reserva siempre hay una persona que necesita llegar a algún lugar, y detrás de cada incidencia siempre hay alguien esperando una solución.
Quizás por eso, cuando miro atrás, no recuerdo tanto los coches como las historias. Después de veinticinco años, sigo pensando que son las historias las que mejor explican esta profesión.
Feliz cumpleaños, Drivania.
