By Joshua Biondi, Business Expansion Manager
O dever de proteção (“duty of care”, na terminologia inglesa) tornou-se um dos pilares das viagens corporativas modernas. As empresas investem em sistemas para localizar seus viajantes, padrões de segurança em hotéis, comunicações de emergência, alertas de risco, apólices de seguro e protocolos de resposta a incidentes. Espera-se que os gerentes de viagens saibam, a todo momento, onde seus funcionários estão, como entrar em contato com eles e que tipo de apoio podem oferecer caso surja qualquer imprevisto durante a viagem.
No entanto, há uma parte da viagem que ainda costuma ser gerenciada com um nível de controle muito menor: os deslocamentos entre o aeroporto, o hotel, o escritório, o local de um evento, um restaurante ou uma residência particular. A maioria das empresas sabe em qual voo um funcionário está viajando e em qual hotel ficará hospedado. São muito menos aquelas que podem explicar, com o mesmo grau de certeza, quem será seu motorista, como o veículo foi selecionado, quais padrões são exigidos do motorista ou o que acontece se o itinerário mudar depois que o serviço já tiver começado.
O “duty of care” não termina quando o avião pousa
Em muitas empresas, os controles mais rigorosos dentro de um programa de viagens concentram-se nos voos e na hospedagem. As passagens são reservadas por meio de canais autorizados, as alterações podem ser acompanhadas em tempo real e, geralmente, é possível localizar o viajante graças às ferramentas de rastreamento conectadas ao seu itinerário. Os hotéis, por sua vez, são selecionados por meio de programas de fornecedores preferenciais, padrões previamente negociados, avaliações de segurança e políticas internas rigorosas.
No entanto, o transporte terrestre nem sempre é gerenciado com o mesmo nível de rigor. Um traslado pode ser contratado de última hora, reservado com um fornecedor local, organizado por diferentes departamentos ou tratado simplesmente como mais um aspecto operacional, em vez de um serviço sujeito a controle. Em alguns casos, a empresa sabe que existe uma reserva de transporte, mas tem muito pouca visibilidade sobre quem será o motorista, qual veículo prestará o serviço, qual fornecedor o realizará, qual será o protocolo de embarque ou como se procederá caso surja um imprevisto.
E isso é importante, porque o viajante não vivencia a viagem como uma sucessão de serviços independentes. O voo, a chegada ao aeroporto, o traslado, o check-in no hotel, a reunião, o jantar e a viagem de volta fazem parte de uma única experiência contínua. Se um desses elos falhar, as consequências se fazem sentir durante toda a viagem. Uma política de “duty of care” que termina na porta do aeroporto deixa fora de seu âmbito de controle um dos momentos mais delicados da viagem.
A parte mais difícil de padronizar
O transporte terrestre raramente é o componente mais regulamentado ou padronizado das viagens corporativas. Trata-se de um serviço eminentemente local, muito fragmentado e condicionado pelas particularidades de cada destino. A configuração dos aeroportos, o trânsito, as restrições de segurança, os acessos para veículos, a regulamentação aplicável aos motoristas ou as expectativas de serviço variam consideravelmente de uma cidade para outra.
Um voo atrasado pode obrigar a alterar o horário de embarque, enquanto uma mudança de terminal pode alterar o ponto de encontro previsto. Já na cidade, um grande evento pode obrigar a evitar a rota mais direta para o hotel, da mesma forma que um alto executivo pode ter que se deslocar entre várias reuniões com muito pouco tempo para lidar com qualquer imprevisto. A aviação privada acrescenta ainda mais complexidade, já que os horários de chegada podem mudar com muito pouca antecedência. Nenhuma dessas situações é excepcional por si só, mas todas colocam à prova se o prestador de serviços de transporte se limita a executar uma reserva ou se realmente está gerenciando o serviço de forma ativa.
Quando isso ocorre, a solidez do modelo de gestão de viagens depende de aspectos muito concretos: alguém deve estar supervisionando o serviço em tempo real, o motorista precisa ter sempre as informações mais atualizadas, o viajante deve saber exatamente para onde se dirigir e deve haver um ponto de contato claro caso o itinerário sofra alguma outra alteração.
Os aspectos que com maior frequência apresentam deficiências no transporte terrestre merecem atenção especial:
- Processos de seleção, homologação e identificação dos motoristas.
- Padrões aplicáveis aos veículos, incluindo idade, manutenção e seguros.
- Instruções de embarque claras e adaptadas a cada aeroporto, estação, hotel ou local.
- Monitoramento de voos e adaptação automática a mudanças de horário.
- Visibilidade em tempo real sobre o status do serviço.
- Protocolos de ação quando o itinerário muda.
- Suporte operacional 24 horas por dia, 7 dias por semana, em diferentes fusos horários.
- Uniformidade nos níveis de serviço entre cidades e países.
- Documentação que facilite os processos de compras, conformidade regulatória e auditoria interna..
Em conjunto, todos esses elementos marcam a diferença entre dispor de um serviço bem gerenciado ou limitar-se a ter uma reserva confirmada. Os Padrões de Serviço da Drivania constituem uma referência prática sobre como estruturar esses controles.
As viagens executivas exigem um nível diferente de controle
O “duty of care” assume uma dimensão distinta quando o viajante é um alto executivo, um membro do conselho de administração, um investidor, uma figura pública ou um cliente de alto perfil. Esses passageiros costumam viajar com agendas muito apertadas, informações confidenciais e tolerância mínima à incerteza. Além disso, suas viagens geralmente envolvem inúmeros interlocutores.
Nesse contexto, um problema relacionado ao transporte raramente tem consequências isoladas. Um atraso no traslado pode comprometer uma reunião do conselho de administração, enquanto um traslado mal coordenado no aeroporto pode complicar desnecessariamente a viagem após um voo intercontinental. Se o veículo não tiver sido escolhido levando em conta as necessidades de todo o grupo, aspectos como privacidade, capacidade para bagagem ou a possibilidade de trabalhar durante o trajeto também podem ser comprometidos. E quando a comunicação falha, geralmente é o assistente da Alta Diretoria ou o gerente de viagens que acaba tendo que solicitar informações, justamente quando deveria estar atento ao itinerário como um todo.
O risco não se limita à segurança física, embora esta continue sendo essencial. Ele também afeta a integridade do itinerário, a confidencialidade, a reputação, a proteção do tempo e a capacidade de reduzir o estresse dos viajantes cujas agendas dependem de que cada deslocamento ocorra conforme o planejado. Por isso, o transporte terrestre executivo deve fazer parte do quadro de “duty of care” da empresa, e não ser tratado como uma mera conveniência operacional.
O que diferencia um simples traslado de um serviço profissional
Um veículo atende apenas a uma parte da necessidade: levar uma pessoa de um lugar a outro. Um serviço de motorista bem gerenciado resolve um problema mais amplo: como manter o controle desse deslocamento antes, durante e depois da viagem. A pergunta que a equipe de compras da empresa deve fazer é se o fornecedor pode oferecer o nível de visibilidade, certificação, capacidade de resposta e consistência exigidos pela gestão de viagens corporativas.
Um bom fornecedor de transporte terrestre executivo deve integrar essas funções em um único modelo operacional, e não tratá-las como tarefas separadas. O transporte terrestre pode parecer difícil de padronizar, porque o serviço é prestado localmente, enquanto a necessidade costuma ser global. As tarifas, a disponibilidade de veículos e as condições operacionais variam de acordo com o mercado, o que torna a avaliação dos fornecedores ainda mais importante, e não menos. A tarifa mais baixa pode parecer atraente em uma comparação simples de traslados, mas não reduz necessariamente a exposição da empresa. Se um fornecedor não puder explicar seus padrões de seleção de motoristas, seus requisitos de seguro, seu processo de gestão de incidentes, sua cobertura de suporte ou sua visibilidade operacional, a economia pode vir acompanhada de uma perda de controle.
As perguntas que o Departamento de Compras deve fazer são as seguintes:
- Quais padrões se aplicam aos motoristas e veículos?
- Como é avaliado o desempenho dos fornecedores?
- O que acontece se um voo atrasar ou for desviado?
- Como os passageiros e coordenadores são informados?
- Que tipo de suporte existe fora do horário comercial?
- Como as incidências são documentadas e escaladas?
- O fornecedor consegue manter níveis de serviço homogêneos em diferentes mercados?
- Quais informações estão disponíveis para auditorias, conformidade regulatória e relatórios internos?
Essas perguntas levam a discussão da mera contratação de transporte para a gestão de riscos em mobilidade, com o objetivo de identificar quais deslocamentos exigem um maior nível de controle e garantir que o modelo de fornecimento possa atender a essa exigência.
Incorporar o transporte terrestre à gestão de riscos em viagens
As empresas com uma gestão de viagens mais consolidada identificam onde existe um maior nível de risco e aplicam o grau de controle adequado. Viagens executivas, deslocamentos relacionados à aviação privada, chegadas noturnas, roadshows em diferentes cidades, reuniões do conselho de administração, eventos com investidores, delegações de alto perfil e destinos pouco conhecidos exigem mais estrutura do que um deslocamento convencional de um ponto a outro. Nesses casos, a empresa não deve apenas saber que existe um deslocamento, mas também como ele está sendo gerenciado.
Isso requer critérios internos claros. As equipes de viagens podem definir quando é obrigatório utilizar um serviço de motorista previamente aprovado, quais perfis de viajantes exigem padrões de transporte reforçados, quais informações devem ser compartilhadas antes do embarque e como as alterações no itinerário devem ser gerenciadas. A partir daí, as equipes de compras podem alinhar a seleção de fornecedores a essas exigências, em vez de avaliá-los apenas pelo preço.
O resultado é uma gestão de viagens mais sólida. Os viajantes têm uma experiência mais consistente, os coordenadores dedicam menos tempo a resolver problemas que poderiam ter sido evitados e a organização ganha visibilidade sobre uma parte da viagem que, muitas vezes, fica insuficientemente gerenciada.
Preenchendo a lacuna do transporte terrestre
O “duty of care” corporativo é mais sólido quando acompanha o viajante durante todo o trajeto. Ele não deve falhar justamente nos momentos em que o viajante sai do ambiente controlado de um aeroporto, se desloca por uma cidade desconhecida ou depende de um fornecedor local para chegar a tempo ao seu próximo compromisso.
Para os responsáveis por compras e equipes de mobilidade corporativa, a questão já não é apenas se o transporte está reservado. O que realmente importa é se esse transporte é visível, está validado, é monitorado e conta com o apoio de um fornecedor capaz de reagir quando as condições mudam.
Se uma empresa não consegue responder a essas perguntas, então o transporte terrestre continua sendo a lacuna em seu “duty of care”.