La movilidad terrestre, el eslabón que falta en el «duty of care» corporativo

Por Joshua Biondi, director de expansión comercial

Sin embargo, hay una parte del desplazamiento que todavía suele gestionarse con un nivel de control mucho menor: los trayectos entre el aeropuerto, el hotel, la oficina, la sede de un evento, un restaurante o una residencia privada. La mayoría de las empresas saben en qué vuelo viaja un empleado y en qué hotel se alojará. Son muchas menos las que pueden explicar, con el mismo grado de seguridad, quién será su chofer, cómo se ha seleccionado el vehículo, qué estándares se exigen al conductor o qué ocurre si el itinerario cambia una vez iniciado el servicio.

El «duty of care» no termina cuando aterriza el avión

En muchas empresas, los controles más sólidos dentro de un programa de viajes se concentran en los vuelos y el alojamiento. Los billetes se reservan a través de canales autorizados, los cambios pueden seguirse en tiempo real y, por lo general, es posible localizar al viajero gracias a las herramientas de seguimiento conectadas con su itinerario. Los hoteles, por su parte, se seleccionan mediante programas de proveedores preferentes, estándares previamente negociados, evaluaciones de seguridad y estrictas políticas internas.

Sin embargo, el transporte terrestre no siempre se gestiona con el mismo nivel de rigor. Un traslado puede contratarse a última hora, reservarse con un proveedor local, organizarse desde distintos departamentos o tratarse simplemente como un aspecto operativo más, en lugar de como un servicio sujeto a control. En algunos casos, la empresa sabe que existe una reserva de transporte, pero tiene muy poca visibilidad sobre quién será el chofer, qué vehículo realizará el servicio, qué proveedor lo llevará a cabo, cuál será el protocolo de recogida o cómo se actuará si surge una incidencia.

Y esto es importante porque el viajero no vive el desplazamiento como una sucesión de servicios independientes. El vuelo, la llegada al aeropuerto, el traslado, el check-in en el hotel, la reunión, la cena y el viaje de regreso forman parte de una única experiencia continua. Si uno de esos eslabones falla, las consecuencias se dejan sentir durante todo el viaje. Una política de «duty of care» que finaliza en la puerta del aeropuerto deja fuera de su ámbito de control uno de los momentos más delicados del viaje.

La parte más difícil de estandarizar

El transporte terrestre rara vez es el componente más regulado o estandarizado de los viajes corporativos. Es un servicio eminentemente local, muy fragmentado y condicionado por las particularidades de cada destino. La configuración de los aeropuertos, el tráfico, las restricciones de seguridad, los accesos para vehículos, la normativa aplicable a los conductores o las expectativas de servicio varían considerablemente de una ciudad a otra.

Un vuelo retrasado puede obligar a modificar la hora de recogida, mientras que un cambio de terminal puede alterar el punto de encuentro previsto. Ya en la ciudad, un gran evento puede obligar a evitar la ruta más directa hacia el hotel, del mismo modo que un alto directivo puede tener que desplazarse entre varias reuniones con muy poco margen de tiempo para absorber cualquier imprevisto. La aviación privada añade todavía más complejidad, ya que los horarios de llegada pueden cambiar con muy poca antelación. Ninguna de estas situaciones resulta excepcional de por sí, pero todas ponen a prueba si el proveedor de transporte se limita a ejecutar una reserva o si realmente está gestionando el servicio de forma activa.

Cuando esto ocurre, la solidez del modelo de gestión de los viajes depende de aspectos muy concretos: alguien debe estar supervisando el servicio en tiempo real, el chofer necesita disponer siempre de la información más actualizada, el viajero debe saber exactamente dónde dirigirse y tiene que existir un punto de contacto claro si el itinerario sufre alguna otra modificación.

Los aspectos que con mayor frecuencia presentan carencias en el transporte terrestre merecen una atención especial:

• Procesos de selección, homologación e identificación de los choferes.
• Estándares aplicables a los vehículos, incluyendo antigüedad, mantenimiento y seguros.
• Instrucciones de recogida claras y adaptadas a cada aeropuerto, estación, hotel o recinto.
• Monitorización de vuelos y adaptación automática a cambios de horario.
• Visibilidad en tiempo real sobre el estado del servicio.
• Protocolos de actuación cuando el itinerario cambia.
• Soporte operativo 24/7 en diferentes zonas horarias.
• Homogeneidad en los niveles de servicio entre ciudades y países.
• Documentación que facilite los procesos de compras, cumplimiento normativo y auditoría interna.

En conjunto, todos estos elementos marcan la diferencia entre disponer de un servicio bien gestionado o limitarse a tener una reserva confirmada. Los Estándares de Servicio de Drivania constituyen una referencia práctica sobre cómo estructurar estos controles.

Los viajes ejecutivos exigen un nivel diferente de control

El «duty of care» adquiere una dimensión distinta cuando el viajero es un alto directivo, un miembro del consejo de administración, un inversor, una figura pública o un cliente de alto perfil. Estos pasajeros suelen viajar con agendas muy ajustadas, información confidencial y una tolerancia mínima frente a la incertidumbre. Además, sus desplazamientos suelen implicar a numerosos interlocutores.

En este contexto, un problema relacionado con el transporte rara vez tiene consecuencias aisladas. Un retraso en una recogida puede poner en riesgo una reunión del consejo de administración, mientras que una recogida mal coordinada en el aeropuerto puede complicar innecesariamente el viaje después de un vuelo intercontinental. Si el vehículo no se ha escogido teniendo en cuenta las necesidades de todo el grupo, también pueden verse comprometidos aspectos como la privacidad, la capacidad para el equipaje o la posibilidad de trabajar durante el trayecto. Y cuando la comunicación falla, suele ser el asistente de Alta Dirección o el Travel Manager quien termina reclamando información justo cuando debería estar pendiente del conjunto del itinerario.

El riesgo no se limita a la seguridad física, aunque esta siga siendo esencial. También afecta a la integridad del itinerario, la confidencialidad, la reputación, la protección del tiempo y la capacidad de reducir el estrés de viajeros cuyas agendas dependen de que cada desplazamiento funcione según lo previsto. Por eso, el transporte terrestre ejecutivo debe formar parte del marco de «duty of care» de la empresa, y no tratarse como una simple conveniencia operativa.

Lo que diferencia un traslado de un servicio profesional

Un vehículo resuelve solo una parte de la necesidad: mover a una persona de un lugar a otro. Un servicio de chofer bien gestionado resuelve un problema más amplio: cómo mantener el control de ese desplazamiento antes, durante y después del viaje. La pregunta que debería hacerse el equipo de Compras de la empresa es si el proveedor puede ofrecer el nivel de visibilidad, homologación, capacidad de respuesta y consistencia que exige la gestión de los viajes corporativos.

Un buen proveedor de transporte terrestre ejecutivo debe integrar estas funciones dentro de un mismo modelo operativo y no tratarlas como tareas separadas. El transporte terrestre puede parecer difícil de estandarizar porque el servicio se presta localmente, mientras que la necesidad suele ser global. Las tarifas, la disponibilidad de vehículos y las condiciones operativas cambian según el mercado, lo que hace que la evaluación de proveedores sea más importante, no menos. La tarifa más baja puede resultar atractiva en una comparativa sencilla de traslados, pero no necesariamente reduce la exposición de la empresa. Si un proveedor no puede explicar sus estándares de selección de choferes, sus requisitos de seguros, su proceso de gestión de incidencias, su cobertura de soporte o su visibilidad operativa, el ahorro puede venir acompañado de una pérdida de control.

Las preguntas que debería hacerse el Departamento de Compras son las siguientes:

• ¿Qué estándares se aplican a choferes y vehículos?
• ¿Cómo se revisa el rendimiento de los proveedores?
• ¿Qué ocurre si un vuelo se retrasa o se desvía?
• ¿Cómo se informa a pasajeros y coordinadores?
• ¿Qué soporte existe fuera del horario laboral?
• ¿Cómo se documentan y escalan las incidencias?
• ¿Puede el proveedor mantener niveles de servicio homogéneos en distintos mercados?
• ¿De qué información se dispone para auditorías, cumplimiento normativo e informes internos?

Estas preguntas trasladan la conversación de la mera contratación de transporte a la gestión del riesgo en movilidad, con el objetivo de identificar qué desplazamientos requieren un mayor nivel de control y asegurar que el modelo de proveedor pueda responder a esa exigencia.

Incorporar el transporte terrestre a la gestión del riesgo en viajes

Las empresas con una gestión de viajes más consolidada identifican dónde existe un mayor nivel de riesgo y aplican el grado de control adecuado. Los viajes ejecutivos, los movimientos vinculados a aviación privada, las llegadas nocturnas, los roadshows en diferentes ciudades, las reuniones del consejo de administración, los eventos con inversores, las delegaciones de alto perfil y los destinos poco conocidos requieren más estructura que un traslado convencional de un punto a otro. En estos casos, la empresa no solo debería saber que existe un traslado, sino también cómo se está gestionando.

Esto requiere criterios internos claros. Los equipos de viajes pueden definir cuándo es obligatorio utilizar un servicio de chofer previamente validado, qué perfiles de viajeros requieren estándares de transporte reforzados, qué información debe compartirse antes de la recogida y cómo deben gestionarse los cambios en el itinerario. A partir de ahí, los equipos de Compras pueden alinear la selección de proveedores con esas exigencias, en lugar de valorarlo únicamente por el precio.

El resultado es una gestión de viajes más sólida. Los viajeros reciben una experiencia más consistente, los coordinadores dedican menos tiempo a resolver problemas que podrían haberse evitado y la organización gana visibilidad sobre una parte del viaje que a menudo queda insuficientemente gestionada.

Cerrar la brecha del transporte terrestre

El «duty of care» corporativo es más sólido cuando acompaña al viajero durante todo el recorrido. No debería flaquear precisamente en los momentos en los que el viajero sale del entorno controlado de un aeropuerto, se desplaza por una ciudad desconocida o depende de un proveedor local para llegar puntual a su siguiente compromiso.

Para responsables de Compras y equipos de movilidad corporativa, la pregunta ya no es solo si el transporte está reservado. La cuestión realmente importante es si ese transporte es visible, está validado, se monitoriza y cuenta con el respaldo de un proveedor capaz de responder cuando las condiciones cambian.

Si una empresa no puede responder a esas preguntas, entonces el transporte terrestre sigue siendo la capa que falta en su «duty of care».