Entrevista a José Garrido, especialista en viajes corporativos:
«Drivania nació para poder dar un servicio que supere las expectativas de pasajeros, secretarias, y agentes de reservas».
El servicio de alquiler de coches con conductor está muy ligado al viaje corporativo. Se trata de un servicio muy solicitado por empresas que solo confían en proveedores que ofrezcan todo tipo de garantías además de un servicio excelente.
Drivania, con más de 22 años de experiencia en el sector, ofrece un servicio muy personalizado. José Garrido, gestor de cuentas especialista en Viajes Corporativos de Drivania, participó recientemente en el programa «Premium Class» de Capital Radio para aportar su punto de vista sobre el sector.
¿Puedes explicar qué es Drivania y qué servicios ofrece a nivel global?
Drivania es un servicio premium de vehículo de alta gama con chófer. Se caracteriza principalmente porque solventamos todos los problemas que puedan ocurrir durante un traslado. Sabemos de primera mano que las personas que están a cargo de organizar un viaje corporativo ven que, dentro de un paquete que incluye hotel, billete de avión, etc., el traslado de vehículo con chófer suele suponer el mayor riesgo porque intervienen diferentes factores externos como el tráfico o el retraso de un avión.
Nosotros controlamos todos los pormenores del viaje y prevenimos cualquier alteración que pueda haber durante el traslado para que todo se lleve a cabo de manera satisfactoria. Transportamos a altos ejecutivos que, entre otras cosas, tienen que asistir a reuniones importantes y no pueden permitirse llegar tarde o ver su agenda afectada.
No somos un simple proveedor de vehículos de alta gama con chofer, sino que ofrecemos un servicio completo de gestión de principio a fin, y para eso tenemos tres pilares fundamentales: la plataforma de reservas, el equipo de Atención al Cliente 24/7, y nuestra red de chóferes.
En primer lugar, la plataforma de reservas permite a las agencias de viajes, o incluso a los propios pasajeros, gestionar los servicios en menos de 2 minutos, lo cual resulta en un gran ahorro de tiempo. Ofrecemos servicio en más de 600 ciudades y 1.000 aeropuertos a nivel mundial, aunque nuestros clientes también pueden reservar en muchas otras ciudades menos conocidas con los mismos estándares de calidad.
En segundo lugar, el equipo de Atención al Cliente 24/7 está a disposición del propio pasajero, de la persona que hace la reserva o de cualquier otra persona relevante que contacte en relación a ese servicio. Este equipo monitoriza los vuelos para saber si van retrasados o adelantados, controla cuando el chofer se dirige al punto de recogida, cuando ya ha llegado, cuando el pasajero está a bordo del vehículo, y cuando ya está en destino y el servicio ha finalizado. Así evitamos cualquier problema que pueda surgir. Tratamos con altos ejecutivos que quizás tienen una reunión con Presidencia, con Casa Real, etc., y no podemos permitirnos que una persona de este rango llegue tarde o que su chofer no tenga la información o la documentación necesarias para acceder al lugar de destino.
Y, por último, contamos con una red de chóferes cuidadosamente seleccionados. Nuestro departamento de Afiliados homologa a los chóferes siguiendo unos estrictos estándares de calidad antes de que puedan trabajar para Drivania. Evidentemente deben tener todos los permisos y seguros en regla, y, además, nos aseguramos de que los vehículos no tengan más tres años de antigüedad, sean de alta gama, el chofer vaya uniformado, y hable como mínimo inglés aparte de su idioma nativo.
La combinación de estos tres pilares es lo que permite a Drivania ofrecer todo un servicio de seguridad de principio a fin.
¿Puede un pasajero corporativo contratar también el servicio a nivel particular?
Sí, por supuesto. De hecho, hay muchos altos ejecutivos que una vez que han probado el servicio en sus traslados corporativos, también reservar con nosotros para sus vacaciones. En Drivania trabajamos tres segmentos de mercado: el corporativo, el vacacional, y el de la aviación privada. Tenemos acuerdos con los principales brokers de aviación privada para recoger a los pasajeros que llegan a las terminales privadas de aeropuertos en todo el mundo.
¿Por qué es tan importante un traslado terrestre?
El traslado es crucial dentro de un viaje porque durante el mismo pueden surgir diferentes factores que lo estropeen. Un ejecutivo puede estar acostumbrado y resignado a que se retrase un avión, pero no suele aceptar de igual modo que se retrase un coche. El pasajero quizás llega cansado después de un vuelo de muchas horas, y si no ve a su chofer se pone nervioso, ya sea porque tiene una cita, o porque está deseando llegar al hotel para descansar.
¿Cuál es el perfil típico del profesional que viaja con vosotros, y qué es lo que suele contratar?
En el segmento corporativo los pasajeros suelen ser perfiles de jefatura, presidencia, y altos ejecutivos. En el turismo vacacional de lujo el cliente también es muy exigente. Respecto al servicio, hay que tener en cuenta que no solo ofrecemos traslados de punto a punto, sino también disposiciones, que permiten contratar el vehículo por horas para que el chofer lleve a los pasajeros donde necesiten. Por ejemplo, si tienen una agenda de varias citas que se pueden alargar o retrasar, o en el caso de un tour para los clientes del turismo de lujo, lo mejor es reservar un servicio a disposición.
¿Cómo os adelantáis a los problemas que puedan llegar a surgir durante un servicio?
El equipo de Atención al Cliente tiene diversas herramientas para controlar los servicios y, por ejemplo, monitorizar los vuelos. Los chóferes también deben reportar todo lo que va sucediendo mediante una aplicación que ponemos a su disposición y que genera una serie de alertas de servicio. Si nuestro equipo no recibe alguna de las alertas, contacta con el chofer para saber dónde se encuentra exactamente y qué está ocurriendo. Y si, por ejemplo, detectamos que un chofer no va a poder llegar a tiempo, lo sustituimos por otro para que el pasajero no se quede sin servicio.
¿Ha influido la crisis sanitaria en vuestro negocio?
La crisis sanitaria nos impactó como a todo el mundo, con mayor incidencia si cabe al estar dedicados al ámbito del transporte. De un día para otro se cerraron fronteras y prohibieron los viajes no esenciales, lo cual evidentemente afectó al negocio. Sin embargo, se aprovecharon todos aquellos meses de parón para mejorar todavía más los procesos internos y que una vez recuperada la normalidad todo funcionara aún mejor. Afortunadamente, parece que ya se ha vuelto a la normalidad y volvemos a estar a niveles prepandémicos.
Has mencionado anteriormente vuestra plataforma tecnológica. ¿Puedes explicar en qué consiste exactamente?
Es una plataforma muy intuitiva y de fácil uso que permite reservar traslados de punto a punto o servicios a disposición. A través de un buscador que está conectado a Google se indican los puntos de origen y destino y la hora de recogida, y aparece una selección de vehículos de diferentes categorías: sedán ejecutivo, premium, minivan, etc. En Europa se usan mucho los vehículos Mercedes y en América son muy popular los Suburban, pero siempre partimos de un vehículo de alta gama.
¿También usáis vehículos eléctricos?
Sí, cada vez se solicitan más. El impacto medioambiental es muy importante para las agencias y empresas que nos contratan, por lo que en la mayoría de las ciudades ya contamos con vehículos eléctricos.
¿Trabajáis directamente con empresas, o solo a través de intermediarios como agencias de viajes?
Las agencias de viajes contratan mucho porque tienen acuerdos con multitud de empresas, pero con el paso de los años Drivania también se ha ido relacionando directamente y ganándose la confianza de empresas. Es cierto que actualmente trabajamos más con agencias de viajes, pero eso no quiere decir que no tengamos ninguna relación con las empresas que gestionan esas agencias de viajes.
¿Nos puedes explicar alguna necesidad específica del cliente corporativo?
El corporativo es un cliente que sobre todo necesita discreción, porque a lo mejor va trabajando en el coche o realizando llamadas telefónicas relevantes. Hay pasajeros incluso que nos solicitan chóferes que no hablen en absoluto, que simplemente guarden el equipaje en el maletero y que ni siquiera saluden. Los aspectos de privacidad y confidencialidad son lo más importantes. Y, por supuesto, el pasajero ejecutivo quiere puntualidad y que no haya ningún tipo de problema hasta llegar a destino.
¿El cliente que usa vuestra plataforma, sabe de antemano el coste que va a tener el servicio?
Sí, lo bueno de nuestra plataforma, a diferencia de nuestros competidores, es que siempre ofrecemos precios finales con todo incluido, sin sorpresas. Hay muchas otras plataformas que luego empiezan a cobrar suplementos por equipaje, etc. Eso no pasa con Drivania.
Has mencionado que ofrecéis servicio en más de 600 ciudades. Con eso cubrís los principales destinos de todo el mundo.
Sí, efectivamente. Y también destinos menos conocidos. Si me permites explicar una anécdota graciosa, en una ocasión nos enviaron un correo electrónico solicitando “un chófer en pelotas”. En un principio nos quedamos muy sorprendidos, porque mira que nos habían hecho peticiones especiales, pero como esa ninguna. Hasta que caímos en la cuenta de que “Pelotas” era una ciudad poco conocida de Brasil. Pues bueno, una vez aclarado el malentendido, conseguimos proporcionar un buen chofer en Pelotas.
¡Una anécdota curiosa, sin duda! ¿Alguna otra que tengas en mente?
Sí. Hay ciertos servicios que gusta me recordar, cuando implican el reconocimiento que nos tienen altos ejecutivos que han cambiado de empresa o país, y lo primero que han hecho es decirles a sus nuevas secretarias que para sus traslados querían a Drivania, aunque la agencia de viajes de esa empresa trabaje habitualmente con otro proveedor. Haber tratado con ese señor durante diez, quince años, y que de pronto se vaya a trabajar a otro país, a otra empresa con la que Drivania no tiene ningún acuerdo, y que exija hacer los traslados y disposiciones con nosotros, es algo que nos resulta muy gratificante.
¿Cómo gestionáis vuestra flota, vuestros chóferes, para mantenerlos siempre a la vanguardia?
Nuestro equipo de Affiliados que se reúne con frecuencia con el chofer para inspeccionar su vehículo y ver cómo es él o ella en persona. Los chóferes están sujetos a una evaluación continua y se les audita regularmente para comprobar que siguen cumpliendo los estándares mínimos de calidad de Drivania.
¿Estáis trabajando ahora en algún proyecto que quieras destacar?
Sí, además relacionado con algo que entes comentaba como es el impacto medioambiental. En Drivania compensamos, en toneladas, la huella de carbono que anualmente emiten nuestros vehículos. El año pasado fue en una central hidroeléctrica en Brasil y este año lo hacemos en una central eólica en Oaxaca, México. Lo hacemos para ayudar al medio ambiente, algo que creo que es muy necesario.
¿Crees que las empresas realmente ponen en foco en la sostenibilidad a la hora de elegir un proveedor?
Personalmente estoy convencido. Cuando una gran empresa nos propone participar en una licitación para ser su proveedor de transporte terrestre, siempre hace hincapié en la propuesta de valores y, aparte de los precios, se fijan mucho en temas de sostenibilidad que tienen un impacto en el medio ambiente. En los últimos años he comprobado que es algo que cada vez se contempla más.
¿Hacéis formación para las agencias de viajes?
Sí, y además es algo vital para nosotros. Aunque nuestra plataforma es muy intuitiva y fácil de usar, organizamos muchas formaciones porque sabemos que, aunque se firme un acuerdo de proveedor preferente, la persona que está delante del ordenador haciendo la reserva tiene mucha capacidad de decisión. Cuando esa persona ve que en dos minutos tiene gestionado un servicio con todas las prestaciones de seguridad, ve lo fácil que es trabajar con nosotros. Tiene la capacidad, además, de compartir las alertas de servicio con quien quiera: con la secretaria del presidente, con el propio pasajero, etc. Todo automatizado a través de la plataforma para poder monitorizar cuándo el chófer está en camino, en el punto de recogida, o cuando el pasajero está a bordo.
Las secretarias de los ejecutivos que viajan con nosotros también pueden acceder a hacer las reservas dentro de la plataforma, por lo que la formación también puede ir impartida hacia ellas. A fin de cuentas, son las personas que mejor conocen las preferencias del pasajero. Además, alguien que se sienta seguro reservando un traslado en París, Londres, o Barcelona, se pueden poner en cambio nervioso cuando tiene que reservar traslados en ciudades de riesgo, por lo que recibir las alertas de servicio para saber que está todo controlado les tranquiliza. Yo he llegado a hablar con secretarias que me han dicho: «José, antes no dormía por los nervios, pero ahora con vosotros duermo tranquilamente”, y eso es algo muy importante.
¿Cómo puede una empresa o agencia de viajes ponerse en contacto con vosotros?
Tenemos acuerdos preferentes con la mayoría de las agencias de viajes, que nos pueden solicitar servicio en cualquier momento. Y sino, siempre nos pueden contactar por teléfono, correo electrónico, o a través de nuestra página web www.drivania.com.
Y, por último, ¿Qué le dirías a cualquier ejecutivo, o agente de agencia de viajes, que pueda estar leyendo esta entrevista?
Les diría que, si quieren un servicio sin riesgos, Drivania nació para poder dar un servicio que supere las expectativas de pasajeros, secretarias, y agentes de reservas. El principal valor que puede transmitir Drivania es “tranquilidad”. Con solo invertir dos minutos en nuestra plataforma, del resto nos encargamos nosotros. No hay nada de qué preocuparse.
Para escuchar la entrevista completa en Capital Radio, siga este.link.
